Det går utför med "SJ" (uppdaterad)

SJ har efter de senaste årens kaos nu helt och hållet tappat kundernas förtroende.

Här får SJ i särklass sämst betyg, med index 54 på en skala 0 till 100. Enligt SKI tyder det på ett kraftigt missnöje. SKI:s undersökning är uppdelad på olika faktorer och allra sämst siffror får SJ när det gäller punktlighet och kundernas lojalitet, alltså vilket förtroende man har för SJ. De senste två åren har betyget för tågen som färdmedel sjunkit med nio enheter, från 63 till 54.

Vad beror detta på?

Man har under de senaste åren i besparingsiver kraftigt minskat underhållet och i stället satsat på "dekor" i form av mat, internet i vagnar m.m. De kontrakt som man har med Trafikverket (tidigare Banverket) för snöröjning m.m. tar inte hänsyn till att vissa vintrar är kallare än andra. Därav kaoset förra året och med tanke på hur denna vinter har startat kan man räkna med kaos även i år. När ska bolagsstyrelsen lära sig att det går inte att varje år försöka vinna så mycket som möjligt, utan verksamheten måste optimeras över längre tidsperioder?

Snö är egentligen inte så svårt och Sverige borde med sitt geografiska läge vara expert på att operera i vintermiljö.

Under min skoltid så gick jag ett år på Polhemsskolan i Gävle. Varje fredag stod jag och väntade på tåget från Stockholm som nästan alltid var försenat p.g.a att det kommit ett par centimeter snö. Tågen från Sundsvall och Östersund var dock alltid i tid. De kom infarande på stationen helt indränkta i snö och is, men de var i tid.

SJ har alltid satsat på transporterna mellan Stockholm och Malmö/Göteborg. Där satte man först in de fina X2000-tågen som givetvis fick problem med vagnslutningen så fort det kom is på mekanismen. På de norrgående linjerna användes aldre obekväma vagnar, men som alltid fungerade. Sensmoralen borde vara att ny fin teknik löser inte alla problem!

Andra bolag har insett detta och lyckas bättre med kärnverksamheten än vad SJ gör.

Till en del kan det naturligtvis bero på att det inte går att i en handvändning rätta till årtionden av försyndelser i underhållet av bannätet och vagnparken. Men det går inte att komma förbi att problemen också beror på politikernas syn på tågtrafik och järnvägsföretagens egen självbild.

Det finns heller inte givet samband mellan pris och kundnöjdhet, som det ibland påstås. Kunderna blir inte nöjdare, eller har större fördragsamhet med förseningar, dålig service eller bristande bekvämlighet, bara för att biljetten är billig.

Exemplet är irländska lågprisflygbolaget Ryanair som har nästa lika lågt nöjdhetsindex som SJ.

I Ryanairs flygplan sitter man trångt, behandlas som en oönskad överraskning och får finna sig i att betala extra för i princip allt utom själva resan. I själva verket gör Ryanair allt fel om man har gått grundkursen i serviceskolan. Ändå är Ryanair mer lönsamt än något annat flygbolag och kunderna flyger mer och mer och är bara mer och mer förbannade. Nu ska detta inte ses som någon gratiskonsultation till SJ, utan bara som ett tips om att det är själva grundtjänsten, resan, som måste levereras först.

Det är kanske just denna analys som SJ har missat? Vad är det egentligen som kunden vill ha? För en resenär så är den viktigaste faktorn att komma fram i tid. Andra faktorer som resans längd, pris och komfort är givetvis också bra, men kommer man för sent så är allt annat av underordnad betydelse.

Just nu så kan all reklam i världen inte rädda SJ:s rykte. Skillnaden mellan reklamens budskap och verkligheten är för stor. Det gäller i stället att börja leverera det kunderna vill ha så att de ser att det görs framsteg. Sparka reklammupparna och investera i verksamhet i stället!

Frans Melin, det vill säga att transportera kunderna från A till B på en viss tid. Han tror att det kommer att ta lång tid för SJ att återvinna förtroendet.

– Jag skulle säga att det tar minst fem år för dem att reparera varumärket – från det att tågen börjar gå i tid.

Idag sitter SJ i en fälla. För att leverera det kunden vill ha måste det göras investeringar. Pengar som man inte har och heller inte lär få om inte kunderna strömmar till. Det går heller inte bara att höja biljettpriset, då det lär avskräcka kunderna ytterligare. Därför är det dags för lite röda siffror i boksluten för att hoppas på svarta om ett par år.

OBS: Alla likheter med en annan stor myndighet är helt oavsiktliga.

Uppdaterad 10-12-09, 09:32
Nu har politikerna tröttnat på alla SJ och Trafikverkets alla problem. Man plockar därför in cheferna för en offentlig utfrågning i Riksdagen.

– Det är lätt hänt att efter tio gröna vintrar är det lätt att man tror att även den elfte blir grön, säger Per Unckel.

SJ anser att svenska folket har höga krav på myndigheten.

Samtidigt menar Jan Forsberg att SJ granskas hårdare än andra och snabbare får kritik. När andra trafikslag har problem blir det inte samma uppmärksamhet.

– Media rapporterar så fort det är en försening. Men när ett flygplan är försenat blir det inga skriverier.

Jag skulle viljat se samma debatt kring presentationen av den nya personalförsörjningsutredningen. En aktuell rapport i kombination med en förtroendekris i Försvarsmakten borde vara lika lätt att diskutera som snäväder och SJ? Tolgfors säger dock att han inte får lägga sig i myndighetschefernas beslut.

Skillnaden mellan SJ och Försvarsmakten är dock tydlig. När SJ inte fungerar så påverkar det Sveriges beredskap och irriterar svenska folket. När Försvarsmakten inte fungerar så är det få svenskar som över huvud taget bryr sig... suck...

DN1, DN2