måndag 6 december 2010

Det går utför med "SJ" (uppdaterad)

SJ har efter de senaste årens kaos nu helt och hållet tappat kundernas förtroende.

Här får SJ i särklass sämst betyg, med index 54 på en skala 0 till 100. Enligt SKI tyder det på ett kraftigt missnöje. SKI:s undersökning är uppdelad på olika faktorer och allra sämst siffror får SJ när det gäller punktlighet och kundernas lojalitet, alltså vilket förtroende man har för SJ. De senste två åren har betyget för tågen som färdmedel sjunkit med nio enheter, från 63 till 54.

Vad beror detta på?

Man har under de senaste åren i besparingsiver kraftigt minskat underhållet och i stället satsat på "dekor" i form av mat, internet i vagnar m.m. De kontrakt som man har med Trafikverket (tidigare Banverket) för snöröjning m.m. tar inte hänsyn till att vissa vintrar är kallare än andra. Därav kaoset förra året och med tanke på hur denna vinter har startat kan man räkna med kaos även i år. När ska bolagsstyrelsen lära sig att det går inte att varje år försöka vinna så mycket som möjligt, utan verksamheten måste optimeras över längre tidsperioder?

Snö är egentligen inte så svårt och Sverige borde med sitt geografiska läge vara expert på att operera i vintermiljö.

Under min skoltid så gick jag ett år på Polhemsskolan i Gävle. Varje fredag stod jag och väntade på tåget från Stockholm som nästan alltid var försenat p.g.a att det kommit ett par centimeter snö. Tågen från Sundsvall och Östersund var dock alltid i tid. De kom infarande på stationen helt indränkta i snö och is, men de var i tid.

SJ har alltid satsat på transporterna mellan Stockholm och Malmö/Göteborg. Där satte man först in de fina X2000-tågen som givetvis fick problem med vagnslutningen så fort det kom is på mekanismen. På de norrgående linjerna användes aldre obekväma vagnar, men som alltid fungerade. Sensmoralen borde vara att ny fin teknik löser inte alla problem!

Andra bolag har insett detta och lyckas bättre med kärnverksamheten än vad SJ gör.

Till en del kan det naturligtvis bero på att det inte går att i en handvändning rätta till årtionden av försyndelser i underhållet av bannätet och vagnparken. Men det går inte att komma förbi att problemen också beror på politikernas syn på tågtrafik och järnvägsföretagens egen självbild.

Det finns heller inte givet samband mellan pris och kundnöjdhet, som det ibland påstås. Kunderna blir inte nöjdare, eller har större fördragsamhet med förseningar, dålig service eller bristande bekvämlighet, bara för att biljetten är billig.

Exemplet är irländska lågprisflygbolaget Ryanair som har nästa lika lågt nöjdhetsindex som SJ.

I Ryanairs flygplan sitter man trångt, behandlas som en oönskad överraskning och får finna sig i att betala extra för i princip allt utom själva resan. I själva verket gör Ryanair allt fel om man har gått grundkursen i serviceskolan. Ändå är Ryanair mer lönsamt än något annat flygbolag och kunderna flyger mer och mer och är bara mer och mer förbannade. Nu ska detta inte ses som någon gratiskonsultation till SJ, utan bara som ett tips om att det är själva grundtjänsten, resan, som måste levereras först.


Det är kanske just denna analys som SJ har missat? Vad är det egentligen som kunden vill ha? För en resenär så är den viktigaste faktorn att komma fram i tid. Andra faktorer som resans längd, pris och komfort är givetvis också bra, men kommer man för sent så är allt annat av underordnad betydelse.

Just nu så kan all reklam i världen inte rädda SJ:s rykte. Skillnaden mellan reklamens budskap och verkligheten är för stor. Det gäller i stället att börja leverera det kunderna vill ha så att de ser att det görs framsteg. Sparka reklammupparna och investera i verksamhet i stället!

Frans Melin, det vill säga att transportera kunderna från A till B på en viss tid. Han tror att det kommer att ta lång tid för SJ att återvinna förtroendet.

– Jag skulle säga att det tar minst fem år för dem att reparera varumärket – från det att tågen börjar gå i tid.


Idag sitter SJ i en fälla. För att leverera det kunden vill ha måste det göras investeringar. Pengar som man inte har och heller inte lär få om inte kunderna strömmar till. Det går heller inte bara att höja biljettpriset, då det lär avskräcka kunderna ytterligare. Därför är det dags för lite röda siffror i boksluten för att hoppas på svarta om ett par år.

OBS: Alla likheter med en annan stor myndighet är helt oavsiktliga.

Uppdaterad 10-12-09, 09:32
Nu har politikerna tröttnat på alla SJ och Trafikverkets alla problem. Man plockar därför in cheferna för en offentlig utfrågning i Riksdagen.

– Det är lätt hänt att efter tio gröna vintrar är det lätt att man tror att även den elfte blir grön, säger Per Unckel.

SJ anser att svenska folket har höga krav på myndigheten.

Samtidigt menar Jan Forsberg att SJ granskas hårdare än andra och snabbare får kritik. När andra trafikslag har problem blir det inte samma uppmärksamhet.

– Media rapporterar så fort det är en försening. Men när ett flygplan är försenat blir det inga skriverier.


Jag skulle viljat se samma debatt kring presentationen av den nya personalförsörjningsutredningen. En aktuell rapport i kombination med en förtroendekris i Försvarsmakten borde vara lika lätt att diskutera som snäväder och SJ? Tolgfors säger dock att han inte får lägga sig i myndighetschefernas beslut.

Skillnaden mellan SJ och Försvarsmakten är dock tydlig. När SJ inte fungerar så påverkar det Sveriges beredskap och irriterar svenska folket. När Försvarsmakten inte fungerar så är det få svenskar som över huvud taget bryr sig... suck...

DN1, DN2

17 kommentarer:

  1. Tja. SJ är ju faktiskt ingen myndighet. Vad nu det spelar för roll.

    /M

    SvaraRadera
  2. I min hemstad byggde SJ nyligen om biljettluckorna (servicecenter?). Nu andas lokalen "upplevelsecentrum" med modern(are) design och informationsutbud - kunden ska lockas att beställa upplevelser (resor per tåg) till nya platser som ger upplevelser. Jag tror SJ i sin monopolställning vandrat iväg i blindo. Vem åker till SJ station för att boka en spontanresa (ny upplevelse)? Likt statliga posten med sina serviceställen kommer SJ serviceutbudet minska för att tillslut avklinga och läggas ned? Varför inte fokusera på din kärnverksamhet - rationellt och ändamålsenligt. Kunden finns här och nu - ta hand mig! (Det samma gäller andra myndigheter - ingen nämnd ingen glömd!) //jm68

    SvaraRadera
  3. Förra årets snökaos i Stockholm var intressant. Tunnelbanan gick inte ovan jord, medan pendeltågen (på Banverkets spår) gick i reducerad trafik (kortare tåg i halvtimmestrafik).

    Det var en intressant skillnad: Tunnelbanan (med hälften av stationerna ovan jord) är helt SL:s ansvar (i och för sig på entreprenad hos MTR) inklusive infrastruktur medan pendeltågen körs (av SL:s entreprenör Stockholmståg) på det vanliga järnvägsnätet tillsammans med annan trafik.

    Man skulle kunna tro att Banverket och SL/Stockholmståg skulle skylla på varandra. Man lyckades hålla i gång genom att använda färre vagnar så att man kunde avisa dem. Det ledde till kortare tåg och färre turer, vilket passade med att folk kunde röja snö längs spåren där maskinerna inte räckte.

    Tunnelbanan har ju också strömskenan som det gäller att få snöfri. Tunnelbanan har inte så många växlar som ska läggas om (i princip bara vid förgreningar och ändstationer).

    Fundersam

    SvaraRadera
  4. Var nödtvungen att åka hem i våras med tåg från Rom och kan inte göra annat än reflektera över hur järnvägarna fungerar i olika länder. Tåget höll tidtabellen perfekt i Italien och de italienska snabbtågen var verkligen fina. Samma sak med tåget från Milano till Zürich, var framme enligt tidtabell och nattåget från Zürich till Hamburg var framme på minuten, vilket möjliggjorde bytet ( drygt 10 min ) till expresståget till Köpenhamn. Men sedan i Sverige började problemen, först fick man vänta en evighet på tåget från Malmö, kallt som i ryssens helvete och SJ meddelar hela tiden att tåget anländer om några minuter så ingen kunde gå in i värmen och vänta .... >40 min fick alla stå i kylan och vänta. Och X2000, jag förstår mycket väl varför ingen annan än norrmännen köpt X2000 utav Sverige, otroligt primitiva tåg jämfört med motsvarande snabbtåg på kontinenten, sättet som man kastas från sida till sida när X2000 byter lutningsriktning är otroligt med tanke på hur andra tillverkare löst detta ....

    SvaraRadera
  5. Är det från SJ Försvarsmakten lärt sig att kommunicera med SMS tro?

    SvaraRadera
  6. Liten korrektion från en lokförare…
    Banverket är en egen enhet och några kontrakt mellan SJ och Banverket om snöröjning etc finns inte. Inte hade väl Qvintus Blå egna avtal med snöröjarna på F 17 (samma sak)?

    Problemen består i det enkla att järnvägen liksom alla annan verksamhet av någon anledning ska bedrivas som marknadsmässiga affärsverksamheter när det i själva verket borde vara en samhällsservice. Detta innebär inbesparningar på allt och inte blir det bättre i framtiden. Varför inte låta verksamheten kosta det som så att säga krävs. Det blir nog betydligt mer samhällsekonomiskt i längden, om alla kommer fram i tid.

    Dessutom kommer avreglering och utförsäljning att betyda svåra olyckor i framtiden. Det ligger redan nu på gränsen både vad avser underhåll av signalsystem, vagnar och spår. Det skärs ner på allt och förhållandena för personalen försvåras. Här finns dessutom inget ”flygsäkerhetstänkande” som flyget har. Järnvägen är ungefär 60 år efter i tänkande och filosofi, och när dessutom pengar ska styra allt, då ökar avståndet än mer…

    Banverket, som sköter snöröjning, spårsystem, kontaktledningar och signalsystem, har samma problem. Mer att göra men mindre pengar.

    Men man ska veta att Banverket och SJ i alla fall producerar något. Betydligt mer än 500 man i Afganistan för 40 miljarder… om man får vara lite elak alltså…

    SvaraRadera
  7. Lokförare 05:31 är utan tvekan något på spåret.

    Järnvägstrafik borde givetvis få vara en samhällsservice. Men eftersom de lönedrivande tranferreringssystemen är statens största kostnad har dessa också blivit statens huvuduppgift vilket tvingat fram nedskärningar inom all annan offentlig verksamhet.

    Så kan det gå.

    Tobias Wallin

    SvaraRadera
  8. @Lokföraren: Hmm... i min värld så är SJ och Banverket (numera Trafikverket, jag uppdaterar ovan) två separata myndigheter sedan 1988.

    http://www.sj.se/sj/jsp/polopoly.jsp?d=538&a=2192&l=sv

    http://www.trafikverket.se/Om-Trafikverket/Trafikverket/Vem-gor-vad-av-myndigheterna-inom-transportomradet/

    http://www.aftonbladet.se/nyheter/article7719610.ab

    SvaraRadera
  9. SJ borde givetvis ha kunskap om vad som är huvudtjänsten i en resa och vad som resenärerna vill betala för. Just en transport från A till B på fastställd tid, med sittplats.
    Så många kundundersökningar som SJ gjort de seanste 20 åren borde inte detta vara någon överraskning.
    Stödtjänster som internet, bistro mm är sekundära och konkurrensmedel om huvudtjänsten fungerar.

    Rent strategiskt kan man undra om politikerna medvetet sätter spårtrafiken i strykklass och på detta sätt långsamt håller på med en försåtlig avveckling, till nytta för vägtrafiken. En utveckling som innebär avveckling och politikerna behöver därmed inte ta ansvar för landets allmänna kommunikationer utan ansvaret överförs till blir marknadens och till dig och mig.

    Dessutom frigörs kapital i statsbudgeten för annat t ex skattesänkningar, penningmängden ökar i samhället och vår sköra skuld- och räntebaserade ekonomi stimuleras? Och vi skjuter fram satsbankrutten några månader?

    SvaraRadera
  10. En sak som jag har funderat mycket på i och med utförsäljningen av statliga myndigheter är att tidigare när många företag fanns under en och samma ledning kunde man optimera på helheten.

    Nu kan varje bolagschef bara optimera för sitt bolag, vilket innebär att förlusterna för andra bolag som konsekvens av hans beslut kan bli större än den egna vinsten.

    SvaraRadera
  11. Nu kan man visserligen inte skylla den senaste trafikkaosen på SJ eftersom de orsakats av en neddragen elkabel. Men ändå belyser problemen det grundläggande problemet för svensk järnväg, nämligen bristande kapacitet. Blir ett tåg några minuter försenat så eskalerar förseningarna i systemet likt fallande dominobrickor. Det finns helt enkelt inga marginaler i systemet. Blir det sedan stopp någonstans, ja då är kaosen total.

    För att komma tillrätta med dessa problem så finns egentligen bara en lösning: bygg ut järnvägens kapacitet och dela upp snabbare persontåg och långsammare godstransporter på olika banor där så är möjligt. Man har under en mycket lång tid underinvesterat i järnväg såväl som väg jämfört med andra länder och bristerna börjar idag bli allt mer kännbara. Järnväg är dock ganska kostsamt att bygga, en km dubbelspår för högre hastigheter kostar i snitt en bra bit över 100 miljoner kr. Pengar politikerna tyvärr hellre spenderar på mer bidrag eller lägre skatter.

    När det gäller tågbolagen skulle jag nog säga att det även där finns brister. Jämfört med exempelvis flyget så har man inte alls haft samma fokusering på kostnaden per passagerar km. Tyvärr så verkar vissa driva tågbolagen enligt "kosta vad det vill" modellen, med resultatet att tågbiljetterna blir dyra. Samtidigt så är lönsamheten hos flera av de statliga tågbolagen mycket god tack vare att de har en monopolställning. Ska man få ner priserna så måste konkurrensen bli bättre, likaså måste banavgifterna ligga på en rimlig nivå.

    X2000 har numera också varit med i 20 år, så det är klart att den inte är jämförbar med många av de modernare tåg som finns. Men järnvägen i Sverige har på flera sträckor också liten svängradie. Det är ju inte direkt som höghastighetsbanorna ute i Europa.

    SvaraRadera
  12. kan dom inte bara glömma X2000?
    när ett ordinarie tåg tar 3h 20min mellan stockholm och göteborg så är inte X2000s "3 timmar om den håller hela vägen" så värst imponerande.
    Och ärligt talat - det gammaldags uttrycket "Det går som tåget" behöver återfå lite av sin innebörd. Fram till dess kommer jag fortsätta betrakta alla slags kollektivtrafik som opålitligt, allra mest när det bäst behövs.

    SvaraRadera
  13. En annan intressant likhet med en viss annan myndighet är att SJ på den gamla goda/onda tiden hade till uppgift att vara teknikdrivande och stödja svensk industri. Med X2000 som främsta exempel på den filosofin - helt anpassat för svenska förhållanden (dvs går inte att exportera) och nya innovativa tekniska lösningar (dvs många år av barnsjukdomar).

    Sedan slår det över helt åt andra hållet och man ska köpa OTS. Eftersom man då måste lägga ner väldigt mycket jobb på att anpassa nyinköpen (t.ex. X40 "Dubbeldäckaren") till svenska särförhållanden och dessutom har en produkt som i grunden inte är byggd för våra förhållanden, får man så ändå extrakostnader och barnsjukdomar som motverkar syftet med OTS från början. Ja hur man än vänder sig har man röven bak.

    Det finns dock exempel(Strf 90 - sorry, Regina menar jag) på inköp som från början byggts för svenska förhållanden men utan att vara rullande ingenjörsexperiment, och som då med framgång kunnat sättas in i tjänst utan alltför mycket strul, tillverkas i många olika versioner och till och med nå vissa exportframgångar.

    SvaraRadera
  14. Jag var nere i Holland nyligen och åkte då en hel del tåg. Gammal design på vagnar, men mycket bra trafik. Lugn transport, fri från de skakningar som ibland gör X2000 till en pina och skapar åksjuka när man vill slappna av med god bok eller jobba i sin dator.

    I Holland är dessutom folk ärliga, så det fanns inte ens en konduktör som kontrollerade biljetterna!

    I stället för att satsa på snabba tåg borde SJ satsa på punkliga tåg och skryta med de fördelar som finns.

    - Bagaget behöver inte checkas in en timme i förväg.
    - Man kommer från stadscentrum till stadscentrum.

    Alltså, tågen behöver inte vara så ultrasnabba för att slå ut flyget!

    SvaraRadera
  15. En sak som de flesta verkar vara överens om: Banverket (nu Trafikverket) har haft för lite pengar för underhåll. Jag läste Banverkets planer för sent 90-talet uppdelade på olika regioner. Det var mycket åtgärder som uträtning av 3 mil där, ny mötesplats här, förbättrade växlar och signaler till station si, triangelspår vid station så etc. En massa små åtgärder, som inte behöver någon minister, landshövding vid invigningen.

    Det är som med teknik i allmänhet, bra underhåll och mindre förbättringar är kostnadseffektiva.

    SJ hade ju mottot "Hela svenska folkets järnväg" någon gång på 60-talet (?). Det är nog många chefer som har svurit åt detta fyndiga motto.

    Fundersam

    SvaraRadera
  16. Läste precis referatet från utfrågningen av SJ-direktörerna i SVD och det var det tamaste jag varit med om. De svåra frågorna lyste helt med sin frånvaro och i stället rådde det en oduglighetens samförstånd. Man blir illamående.

    SvaraRadera
  17. Några kommentarer:
    1. SAS har ju faktiskt börjat förstå vad det handlar om. Punktlighet, och är numera världens mest punktliga flygbolag (se där ja..)
    2. vi har den infrastruktur vi har råd med. Vi är relativt få medborgare på en väldigt stor yta, att då få till en infrastruktur som är lika bra överallt blir då väldigt kostsamt.
    3. Jämförelser med andra länder är bra, men det blir lätt äpplen och päron. T ex Holland tjänar ju inte speciellt mkt på att ha en tung inrikes flygtrafik, men där tåg (och vattenleder) passar bättre.
    3. Alla nya plattformar i militär drift är lekstugor, även CV90 - men det blev bra ändå. Dessvärre är exemplen få. Nu har den ultramarknadsekonomiska regeringen bestämt att marknaden alltid bestämmer - så om ett 10-tal år är vi en bananrepublik...

    SvaraRadera